Một đêm tại Tây Bắc, một chủ xe phát hiện cảnh báo bất thường trên ô tô và liên hệ hỗ trợ. Đội cứu hộ sau đó di chuyển hơn 100 km để đưa xe về xưởng, đồng thời bố trí xe sử dụng tạm thời cho khách hàng. Nguyên nhân được xác định là trục trặc phần mềm và chiếc xe được xử lý trong ba ngày.

Đây là một trường hợp được ông Nguyễn Trung Kiên, Giám đốc Hậu mãi Tasco Auto, chia sẻ với Auodaily để minh họa cách các bộ phận phối hợp xử lý sự cố, từ cứu hộ đến hỗ trợ phương tiện đi lại cho khách hàng.

Cứu hộ chỉ là một phần của dịch vụ hậu mãi. Với người sử dụng ô tô, những vấn đề thường gặp còn là thời gian chờ phụ tùng, chi phí sửa chữa và việc cập nhật tiến độ. Đây là những nội dung Tasco Auto đang tập trung cải thiện cho người dùng Geely và Lynk & Co.

Rút ngắn thời gian chờ phụ tùng

Không phải sự cố nào cũng có thể xử lý trong vài ngày như trường hợp tại Tây Bắc. Với những hạng mục cần thay thế phụ tùng nhập khẩu, thời gian chờ có thể kéo dài đáng kể.

Theo ông Nguyễn Trung Kiên, trong giai đoạn đầu, thời gian chờ phụ tùng đặt khẩn qua đường hàng không có thể lên tới 30 ngày. Hiện thời gian này đã giảm xuống khoảng 15–18 ngày.

Để hạn chế phụ thuộc vào nguồn hàng nhập khẩu, Tasco Auto tăng dự trữ những nhóm phụ tùng có nhu cầu thay thế thường xuyên. Doanh nghiệp cho biết khoảng 90% phụ tùng luân chuyển nhanh hiện có thể được đáp ứng từ tổng kho, bao gồm phụ tùng bảo dưỡng, kính chắn gió, đèn pha và các chi tiết thuộc hệ thống lái, điện, điều hòa, an toàn.

Với phụ tùng có sẵn, thời gian vận chuyển từ khi xuất kho đến khi xưởng dịch vụ nhận được trung bình khoảng 1–3 ngày, tùy khu vực, không bao gồm ngày lễ, Tết và các trường hợp bất khả kháng. Tasco Auto hiện có hai tổng kho tại Hà Nội với tổng diện tích khoảng 2.500 m² và dự kiến bổ sung kho tại TP.HCM vào cuối năm 2026.

Tuy nhiên, tỷ lệ dự trữ 90% không có nghĩa mọi phụ tùng đều sẵn có. Với những trường hợp phải đặt hàng, Tasco Auto phân công nhân sự theo dõi, cập nhật tiến độ; ưu tiên xử lý xe không thể vận hành và xem xét hỗ trợ đi lại nếu thời gian sửa chữa kéo dài.

Một cụm đèn Coolray và câu chuyện giá phụ tùng

Bên cạnh thời gian chờ, chi phí sửa chữa cũng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sở hữu xe.

Một trường hợp được ông Kiên nhắc đến là cụm đèn Geely Coolray. Sau khi nhận thấy mức giá ban đầu chưa phù hợp, Tasco Auto đối chiếu dữ liệu thị trường để đàm phán với Geely và được hãng đồng thuận điều chỉnh.

Theo Tasco Auto, giá phụ tùng chính hãng Geely và Lynk & Co được niêm yết thống nhất tại hệ thống đại lý. Doanh nghiệp tiếp tục rà soát dựa trên dữ liệu thị trường và phản hồi từ khách hàng, kỹ thuật viên.

Tuy nhiên, minh bạch chi phí không chỉ nằm ở bảng giá. Với người dùng, việc hiểu rõ tình trạng xe và lý do cần thay thế từng hạng mục cũng quan trọng không kém.

Chị Bích Diệp, một khách hàng sử dụng xe Geely, kể rằng trong lần đưa xe đến xưởng vào tháng 9/2026, dù đã cuối chiều thứ Bảy, chị vẫn được tiếp nhận và thông báo cụ thể về chi phí, thời gian nhận xe.

“Bạn kỹ thuật viên giải thích rõ từng hạng mục, phụ tùng nào cần thay và vì sao phải thay. Điều này giúp tôi hiểu rõ tình trạng chiếc xe và chủ động hơn khi quyết định sửa chữa”, chị chia sẻ.

Khi một sự cố cần nhiều bộ phận phối hợp

Trường hợp cứu hộ tại Tây Bắc là một ví dụ về yêu cầu phối hợp giữa các bộ phận, từ tiếp nhận thông tin, cứu hộ, kiểm tra kỹ thuật đến bố trí xe sử dụng tạm thời.

Theo ông Nguyễn Trung Kiên, Tasco Auto đang giảm các bước xác nhận trung gian, tăng liên hệ trực tiếp giữa các đầu mối để xử lý sự cố nhanh hơn.

Doanh nghiệp cũng tăng cường đào tạo kỹ thuật khi danh mục sản phẩm mở rộng sang xe điện và hybrid. Nhân sự nòng cốt được đào tạo tại hãng, sau đó chuyển giao kiến thức cho kỹ thuật viên trong nước. Với những trường hợp phức tạp, chuyên gia kỹ thuật HO có thể trực tiếp hỗ trợ đại lý.

Một ca cứu hộ thành công chưa đủ để đánh giá chất lượng toàn bộ hệ thống. Tương tự, tỷ lệ phụ tùng dự trữ cao hay thời gian vận chuyển rút ngắn cũng chưa phản ánh đầy đủ trải nghiệm của mọi khách hàng. Tuy nhiên, những thay đổi này cho thấy Tasco Auto đang tập trung vào ba vấn đề thiết thực: khả năng cung ứng phụ tùng, tính minh bạch của chi phí và trách nhiệm phối hợp xử lý sự cố.

Với người mua ô tô, chất lượng sản phẩm có thể là lý do lựa chọn một thương hiệu. Còn niềm tin trong quá trình sở hữu thường được hình thành từ những lần cần bảo dưỡng, sửa chữa hoặc hỗ trợ khi gặp sự cố. Điều khiến khách hàng yên tâm không phải lời cam kết chiếc xe sẽ không bao giờ gặp vấn đề, mà là biết khi sự cố xảy ra, ai sẽ tiếp nhận, cập nhật tiến độ và cùng họ tìm cách giải quyết.